Helpdesks ontdekken weblogs en forums
Klanten die hun gal spuwen op het net, zijn niet nieuw. UPC speelt sinds kort handig in op dergelijke geluiden.
Geplaatst op dinsdag 8 augustus 2006
Binnen de corporate internetstrategie wordt in eerste instantie vooral gedacht aan het opzetten van websites en campagnes. Het is echter minstens zo belangrijk om actief in de gaten te houden wat anderen op dit open medium over je schrijven. En hier indien nodig accuraat op in te spelen. Negatieve geluiden over producten en ondersteuning kunnen je naamsbekendheid immers bijzonder schaden.
Een recent voorbeeld hiervan is UPC, dat dit weekend aan de schandpaal werd genageld door weblog GeenStijl. Nu is het niet zo vreemd dat dit bedrijf minder positief in het nieuws komt, ook ondergetekende heeft diverse minder leuke ervaringen met dit bedrijf gehad. Opvallend is echter dat na de publicatie op het weblog, waarin uit de doeken wordt gedaan dat ene Gina geen enkele dienst kan gebruiken, UPC meteen tot actie overging en zich haastte de kwestie op te lossen.
"Wij hebben meer lezers dan UPC klanten heeft. We geven onze bezoekers een maand lang de tijd om over te stappen, daarna bannen we alle UPC-ip's" was de dreigende reactie van het weblog. Niet meer dan twee dagen later stuurde de kabelboer een aantal monteurs langs, die de klacht wisten te verhelpen.
Een woordvoerder van UPC verklaarde achteraf: "Sinds een maand hebben we een speciaal team met daarin technici en mensen die erin zijn getraind met klanten om te gaan, die actief op het internet zoeken naar klantenproblemen. We zijn bij mijn weten het eerste telecombedrijf dat zich in de discussies van klanten mengt. Dat doen we overigens enkel op basis van feitelijke informatie. Binnenkort openen we op UPC.nl een eigen discussieforum voor klanten."
De wijze waarop UPC probeert grip te krijgen op berichtgeving over de dienstverlening is misschien niet uniek, maar kan wel een voorbeeld zijn voor anderen. We kennen al vele jaren programma's op televisie die het opnemen voor de consument, maar het internet kan deze rol net zo goed vervullen.
Het opzetten van een open forum waarop klanten met elkaar kunnen discussiëren kan ook een effectieve manier zijn om escalaties te kunnen voorkomen.
Tags: ondernemen, online reputatie en web 2.0.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Kamer van Koophandel begint eigen community voor ondernemers
- Geknaag aan je online reputatie: negeren of reageren?
- Een web van loftrompetten en scheldkannonades
- Hoe zat het nu met Makro en klantgerichtheid?
- Geef het goede voorbeeld als internetbedrijf!
- Heden met Xing
Reacties bij dit artikel
Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel. Vragen en opmerkingen zijn van harte welkom!
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.