Over klantgerichtheid en efficiënt communiceren (2)
Hoe je, in een poging de inhoud van je administratie correct te houden, je doel voorbij kan streven.
Geplaatst op donderdag 11 januari 2007
Na een eerdere ergernis over miscommunicatie, destijds met een zakelijke relatie, wil ik vandaag graag mijn beklag doen over de Makro. Deze bakt er in mijn ogen wat betreft klantgerichte communicatie en gebruik van nieuwe communicatiemiddelen weinig van.
De Duitse Metro Group, waartoe ook bekende formules als Lukas Klamer en Media Markt vallen, staat bekend om de strikte bedrijfsvoering die gebaseerd is op laaggeprijsde artikelen door op kosten te besparen. Uiteindelijk is dit natuurlijk ook in het belang van de klant, hij krijgt lage prijzen zonder poespas, maar als je een vraag of probleem hebt, wil je natuurlijk wel een snelle en goede oplossing.
Mijn probleem is het volgende; Vorig jaar is Smeding Concepts verhuisd. Bij het plaatselijke Makro-filiaal werd mij destijds verteld dat adreswijzigingen alleen in behandeling worden genomen wanneer ik een uittreksel van de Kamer van Koophandel met hierop het nieuwe adres meebreng.
Makro doet dit volgens eigen zeggen omdat ze de gegevens die bekend zijn bij de Kamer van Koophandel vanwege de betrouwbaarheid als leading wil hanteren. Begrijpelijk, dit voorkomt fraude omdat je kunt controleren of het bedrijf inderdaad vanaf een bepaald adres opereert, maar laten er nu heel veel bedrijven zijn die niet à la minute een actueel KvK-uittreksel tevoorschijn kunnen toveren.
Smeding Concepts is zo'n bedrijf. Ik weiger om speciaal voor de Makro een uittreksel op te vragen en deze vervolgens persoonlijk af te leveren of op te sturen naar de Makro. Het wil er bij mij niet in dat Makro meer waarde hecht aan de gegevens van de KvK op papier, dan aan mijn woord en alle andere manieren waarop ik kan aantonen dat mijn nieuwe adres juist is, zoals bijvoorbeeld briefpapier en deze website.
Dit betekent dat de nieuwe gebruiker van ons oude adres nu al bijna een jaar meerdere keren per week post krijgt van de Makro. Foldertjes met aanbiedingen waar hij toch geen gebruik van kan maken omdat hij geen klant is bij de Makro.
Het bijzondere is dat ik Makro alleen kan bereiken via een filiaal (waar men mij vertelt dat ik een uittreksel had moeten meebrengen), en via een 0900-nummer à 25 cent per minuut. De website rept niet over andere communicatiemiddelen, het vermelden van een e-mailadres van de klantenservice toch het minste is wat je zou kunnen doen.
Maar kennelijk heeft deze afdeling de mogelijkheden van het internet nog niet ontdekt. Terwijl online klantenservice een goedkope manier is om klanten te bedienen. Om niet te beweren dat het in deze moderne tijd een must is om deze mogelijkheid te hebben.
Vandaag besloot ik dat dit niet langer zo kon blijven. Ik zou Makro vertellen dat niet alleen zij hun principes hebben, maar ik ook. Dat ik vond dat ze best het adres konden wijzigen zonder een uittreksel. Zodat ik weer hun aanbiedingen kan ontvangen en zij mij weer wat vaker als tevreden klant de zaak kunnen zien verlaten. Dus pakte ik de telefoon.
Na een paar minuten in de wacht staan was de telefoniste aan de andere zijde van de lijn vol begrip. Ze vond het jammer dat ik teleurgesteld was en begreep het belang de adresgegevens aan te passen. "Maar helaas is dit de manier waarop wij werken, dus ik kan niks voor u wijzigen."
Hierop volgde een korte discussie waarin argumenten werden uitgewisseld, waarna ik concludeerde dat deze situatie voorlopig maar even zo zou moeten blijven. Ik zal vast een keer een uittreksel opvragen voor een zinvol iets en dat zou ik alsnog langs de Makro kunnen rijden. Als de Makro de wijziging niet belangrijk genoeg vindt om deze te verwerken zonder uittreksel, dan was dit voorlopig alle energie die ik erin zal steken.
Toen ik de medewerkster confronteerde met het feit dat ik alleen kon bellen of langskomen voor vragen en het ontbreken van een mogelijkheid om online ondersteuning, viel de stem aan de andere kant weg en werd de verbinding een paar tellen later om technische redenen verbroken...
Heeft u ook dit soort bijzondere ervaringen met bedrijven en instanties?
Tags: ondernemen, online reputatie en Sint.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Hoe zat het nu met Makro en klantgerichtheid?
- Geef het goede voorbeeld als internetbedrijf!
- Over klantgerichtheid en efficiënt communiceren
- Slimme berichtregels om het u makkelijk te maken
- De eeuwige uitzondering
- UPC houdt je aan het lijntje
Reacties bij dit artikel
Sint op vrijdag 12 januari 2007 om 09:35Hallo Wiebe-Bart,
Bedankt voor de tip. Vreemd genoeg beweren ze bij hoog en bij laag dat dit niet wordt geaccepteerd, maar ga het zeker proberen!
Marco op vrijdag 12 januari 2007 om 10:17Tsja, als het niet ken zoals het moet, dan moet het maar zoals het ken.
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.
Ik heb gewoon een schriftelijke adreswijziging naar de vestiging in Groningen gestuurd op mijn briefpapier met het nieuwe adres.... klaar! Kun je ook doen!