UPC houdt je aan het lijntje
Bij deze wil ik even mijn weblog misbruiken om mijn gal te spuwen over UPC. Want deze jongens maken er echt een puinhoop van.
Geplaatst op vrijdag 12 oktober 2007
Tegenwoordig kun je televisie, internet en vaste telefonie onderbrengen bij één partij. En dat is mooi, want het is goedkoper, je krijgt één gezamenlijke afrekening en je hebt één aanspreekpunt voor al je service. Tel uit je winst.
Deze ontwikkeling wordt ook wel triple play genoemd; traditionele kabelbedrijven en telecomondernemingen die totaalpakketten aanbieden voor al je telecommunicatie. Omdat wij ons internet en televisie al hadden geregeld via UPC kozen wij er een jaartje of twee geleden voor om ook de vaste telefonie bij hen onder te brengen, toen ons een leuke aanbieding werd gedaan. Dit leverde ons een bescheiden korting op onze maandelijkse afrekening op.
Sinds begin dit jaar biedt UPC echter ook echte totaalpakketten aan, waarbij je niet alleen een korting krijgt bij het afnemen van meerdere producten, maar extra diensten zoals nummerweergave, onbeperkt vast bellen en een snellere internetverbinding ook nog eens gratis zijn. Als je al je diensten al bij UPC hebt ondergebracht ben je een dief van je eigen portemonnee als je niet in zo'n pakket stapt.
Dat dachten wij ook en zo kwam het dat ik eind juni UPC opdracht gaf om onze abonnementen om te zetten naar 'UPC Internet & Bellen onbeperkt'. In ons geval meer waar voor het zelfde geld. En mij werd beloofd dat het pakket nog dezelfde week zou worden geactiveerd.
Twee weken later worden we op vakantie in het buitenland gebeld met het verzoek de e-mailbox te legen, omdat deze opnieuw moest worden aangemaakt voor de omzetting van ons kabelinternetabonnement. Oké, ze waren iets later met de omzetting, maar dat kan gebeuren.
Op de maandelijkse factuur die wij begin augustus ontvingen, bleek deze veel hoger te zijn dan normaal! Ons pakket was geactiveerd op 11 juli. En omdat de tariefopbouw van het pakket nu eenmaal anders zit dan in de oude situatie, betekende dit dat er over de periode vanaf 11 juli nog het één en ander verrekend moest worden. En dus werd vanaf deze datum met terugwerkende kracht het totaalpakket in rekening gebracht. Wat echter niet in deze factuur was gebeurd, is het teruggeven van het reeds betaalde abonnementsgeld over een dienst die vanaf 11 juli in dat pakket zat.
De vriendelijke helpdeskmedewerkster vertelde mij aan de telefoon dat we inderdaad nog geld tegoed hadden, maar dat het wel vaker gebeurde dat deze compensatie wat vertraging opliep. Bij de factuur van september zou het zeker geregeld zijn. Daar kon ik op vertrouwen.
Niet dus. Het bedrag op de factuur van september kwam overeen met wat we met ons nieuwe totaalpakket zouden moeten betalen, maar van een verrekening met wat we nog te goed hadden was geen spoor te bekennen. Volgens mijn eigen berekening een bedrag van 10 à 15 euro, niet veel maar het gaat om het principe.
Dus een maand geleden opnieuw met UPC gebeld en de situatie uitgelegd. De medewerkster aan de andere kant snapte er niks van en beweerde dat alles precies klopte, maar toen ik alles in jip-en-janneke-taal nog eens had verteld gaf ze toe dat er iets niet klote, al wist ze niet wat. Maar ze ging het uitzoeken en we zouden er nog over horen.
Een bericht van de kant van UPC bleef echter uit. Waarop ik een week later nog maar een keer belde. Opnieuw was het lastig uit te leggen wat er nu precies aan de hand was. Maar ook deze telefonist snapte uiteindelijk dat we nog steeds een periode dubbel hadden betaald voor onze diensten. Hierbij is nog grappig om op te merken dat hij in de notities terug kon vinden dat de collega van een week eerder uiteindelijk tot de conclusie was gekomen dat we nog bij moeten betalen, waarna ze maar had besloten dat het beter was om niet terug te bellen.
Maar opnieuw volgden er excuses voor het ongemak en het onbevredigende gevoel dat ik toch zo langzamerhand wel bij de service van UPC gekregen had. Er werd nu in elk geval toegegeven dat het probleem zich zo niet op zou lossen en ik kreeg de toezegging dat dit rechtstreeks neergelegd zou worden bij de afdeling die er over gaat en dat op de factuur van oktober zeker een verrekening zou staan van het geld dat wij nog te goed hebben.
Toen ik zojuist echter online mijn factuur opvroeg, bleek deze weer gewoon de normale pakketbedragen te bevatten. We kunnen dus nog steeds fluiten naar die euro's. Voor mij is de maat nu echt vol. Misschien dat ik met deze weblogpost het Webcareteam kan triggeren. En anders wordt het een boze brief met het dringende verzoek het bedrag terug te storen, of anders te onderbouwen dat het al verrekend is.
Tot slot van deze klaagzang wil ik nog even mijn belangrijkste ergernissen uit deze kwestie op een rijtje zetten:
- Abonnementen worden tijdens een factuurperiode omgezet
Als je administratiesystemen niet in staat zijn zo'n omzetting op één factuur te verrekenen, is het dan niet beter om abonnementen alleen bij aanvang van een nieuwe factuurperiode om te zetten? - De facturen van UPC zijn super-onoverzichtelijk
Ik betaal bij UPC voor een totaalpakket van internet en telefoon en voor mijn kabeltelevisie. UPC vind het nodig om een factuurspecificatie van vier (!) pagina's te maken. Door alle verrekeningen die hier standaard al plaatsvinden om tot de uiteindelijke kosten van het totaalpakket te komen, zijn deze vrijwel onleesbaar, zeker wanneer je een UPC-medewerker moet uitleggen dat er iets niet klopt. - Beloftes van de servicedesk worden niet nagekomen
Verschillende mensen hebben mij de afgelopen maanden beloofd om terug te bellen, danwel het probleem door te sturen naar een andere afdeling zodat het opgelost zou worden. Je moet er echter als klant keer op keer bovenop zitten, ook al gaat het vanaf het begin om een slordigheid van de kant van UPC zelf.
Ik hoop dat UPC het alsnog rechtzet. Over de diensten zelf ben ik dik tevreden. Volgens mij hoeft het niet zo moeilijk te zijn om ons het geld te geven waar we recht op hebben.
Update: Voor wie van cliffhangers houdt, zo liep het af.
Tags: online reputatie en Sint.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- De eeuwige uitzondering
- Komt het ooit nog goed met de OV-chipkaart?
- Leeuwarden is geen fiscaal paradijs
- Hoe zat het nu met Makro en klantgerichtheid?
- Geef het goede voorbeeld als internetbedrijf!
- Over klantgerichtheid en efficiënt communiceren (2)
Reacties bij dit artikel
r.mulder op vrijdag 12 oktober 2007 om 13:00Dit geldt niet alleen voor UPC ook Kpn begint dezelfde neiging te krijgen.Net als bij UPC denken ze bij het telefoonteam dat ze met mensen te maken hebben die dom,niets begrijpen etc etc te maken hebben,Zelf hebben deze mensen vaak geen verstand van ict of digitale diensten ofwel tv en andere zaken ,waarschijnlijk kunnen ze zelf nog net hun favoriete tv programma vinden!!
Rene Schimmer op vrijdag 12 oktober 2007 om 13:14Ik heb er maar een woord voor; HET ZIJN GALBAKKEN !!. Deze verhalen komen mij zo bekend voor, twee verschillende facturen per maand. Meer betalen dan dat het zou moeten zijn. Bellen, minimaal eenhalf uur aan het lijntje hangen tegen een betaald nummer. Standaar € 15,00 herinneringskosten, lekker vaag als je twee facturen krijg. € 0,84 Excl.BTW voor de betalingswijze. Dat is makkelijk, je geeft ze een automatische incasso, en je moet zelf hun bankkosten betalen, belachelijk, heb ik nog nooit meegemaakt. Hun bieden een pakket aan, ik neem aan dat hun kosten er allemaal in zitten berekend, en wat gebeurd er, je moet hun administratieve hulp nog eens apart betalen. Ik bestel een DVDR recorder, wat gebeurd er, ik krijg hem, maar dus niet werken, na diverse telefoontjes, wordt mee meedegedeeld dat eerst mijn oude moet worden gedeactiveerd, dit kan pas als de TNT de melding hebt gedaan dat ie afgeleverd is, terwijl jezelf notabene belt dat je de nieuwe DVDR ontvangen hebt. Nouw dit koste mij dus heel wat elefoontjes naar het betaalde nummer. Uiteindelijk na 1.5 maand gaat ie werken en sluiten ze me na 2 dagen af omdat ik mijn rekening niet betaald heb. Het si toch van de gekke, ik zei tegen ze ik betaal niet voordat alles functioneerd. Nu nog, kreeg ik rekeningen met abonnementskosten, terwijl ik al begin dit jaar de diensten die zij leveren heb opgezegd, maar gewoon ijskoud factuen blijven sturen, en op die drie brieven die ik de afgelopen maanden hebt gestuurd, krijg ik ook geen antwoord. En zo zijn er nog veel meer dingen. Ik wou ook even mijn gal kwijt en heb het hier ff in mijn eigen worden neergezet. Het is echt een schofterig bedrijf en ik raad ook iedereen aan, die dit leest, nooit in zee te gaan met UPC, het klinkt allemaal leuk en mooi, maar niets is minder waar. Ik ken hub slagan nogwel van de TV..."overstappen zonder zorgen" nouw ik weet niet wie dat verzonnen hebt, maar dat slaat echt nergens op. Ik had alleen maar zorgen en ik was hier ook voor gewaarschuwd door familieleden om hier niet aan te beginnen. MENSEN, DOE HET NIET, ER ZIJN ZAT ANDEREN!! Je kan beter een paar euro meer betalen maar zonder gezeik!!
B op vrijdag 12 oktober 2007 om 13:16Aan R.Mulder je maakt een opmerking richting het telefoonteam mensen maar ik denk dat het begint bij een behoorlijke opleiding voordat mensen aan de post worden gezet indien de medewerkers van het telefoonteam een opleiding krijgen die aansluit bij hun functie die ze hebben binnen het bedrijf dat deze mensen je best kunnen informeren over het een en ander.Tevens vind ik het logisch als je een medewerker aan de lijn krijgt die over de rekening gaat niets te maken heeft met ict,digitale diensten etc...ze zitten daar namelijk om factuurvragen te beantwoorden en ze zijn niet van de technische dienst!het zou eruit zien als jij ook alles moest weten binnen het bedrijf waar je zelf werkzaam bent en niet tot jou functie behoort.
@ de persoon die dit bericht geplaatst heeft ik hoop voor je dat je je geld snel hebt het is idd maar een kleine moeite
Rene Schimmer op vrijdag 12 oktober 2007 om 13:26Ohh ja, en wat te denken als misschien 4 miljoen gebruikers € 0,84 Excl.BTW moeten betalen voor de betalingswijze. Dat tikt lekker aan en niemand die reageerd voor die € 0,84 excl.BTW. Nouw ik dus wel, het gaat me niet om die € 0,84 excl. dus een € 1,00 incl. BTW. Maar om het principe. Dit kan niet, ze pakken zo 4 a 5 miljoen per maand, STANDAARD !! EXCL. DE RENTE DIE ZE HIEROVER ONTVANGEN. En wat doet ie admninistratie hulp, niets. Is allemaal geautomatiseerd, vandaar dat ze er ook geen bal van begrijpen als je ze belt !
B op vrijdag 12 oktober 2007 om 13:31Die kosten die zullen waarschijnlijk idd ook geautomatiseerd zijn zo werkt dat nou eenmaal dat wil niet zeggen dat ik je niet begrijp hoor R.Schimmer tevens was mijn bericht ook niet naar jou gericht.Tevens heb je daar ook maar met mensen te maken die hun werk doen.Zoals ik ook al eerder vermelde een behoorlijke opleiding/cursus en ze zouden je heus beter kunnen informeren.Ik snap je principe wel daar niet van maar het zijn niet de medewerkers die dit beslissen dit gaat ook allemaal maar van hoger hand zoals met zoveel dingen
Rene Schimmer op vrijdag 12 oktober 2007 om 13:41Beste B, je hebt ook inderdaad een beetje gelijk, kan het misschiene werknemers niet kwalijk nemen. Maar ik neem aan, dat ik hier niet e enigste ben die hierover val, dus dit had allang, door iemand aangepast moeten worden. Ik sluit iets af voor € 29,95 per maand en dat is all in. En niet allemaal toeters en bellen erbij om de factuur lekker op te schroeven. De mensen maken het hun nog makkelijk om een " automatische incasso " af te geven, dit is voor iedereen de makkelijkste manier, en wat doen ze, ze berekenen hun bankkosten nog is apart door. Sorrie, MAAR DIT KAN ECHT NIET !!
B op vrijdag 12 oktober 2007 om 13:51Dat klopt daar ben ik het ook idd mee eens.Dat dat niet correct is.
Maar wat mijn bedoeling is eigenlijk dat mensen snel de medewerkers aanvallen binnen het callcenter dat het domme personen etc zijn.Maar ik vind dat het begint bij een behoorlijke opleiding/cursus nogmaals om dergelijke vragen voldoende te kunnen beantwoorden en zoals ik in mijn eerste bericht vermelde naar R.Mulder kun je als medewerker zelf niet overal van verstand hebben dat als je op een administratieve afdeling zit dat je dan geen verstand hebt van ict hoe je iets moet aansluiten etc daar kan ik bij inkomen ben zelf ook niet een wereldwonder dat ik alles binnen het bedrijf weet waar ikzelf werkzaam ben dan zou mn hoofd ontzettend groot moeten zijn!Omdat dat echt teveel informatie is en Hey je kan niet niet overal verstand van hebben
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.
Ontzettend herkenbaar bovenstaand verhaal! Heb zelf 8 maanden zonder radio en tv gezeten doordat ze bij UPC door de bomen het bos niet meer zagen en mij maar " gewoon afsloten" terwijl het niet aan mij lag. Uiteindelijk is het tot een rechtszaak gekomen die ik uiteindelijk heb gewonnen maar UPC komt er bij mij echt nooit meer in en ik raad het niemand aan.
Zolang je niets wijzigt en blijft afnemen is er niets aan de hand maar o wee zodra er iets veranderd, dan zijn ze daar echt de kluts kwijt!
Het verbaast me ook niet dat rondom het hoofdkantoor in Helmond erg hoge hekken en veel bewaking staat zodat je er niet inkomt!Denk dat er nogal wat gedupeerden zijn die daar graag eens langs zouden gaan, heb er zelf namelijk ook voor gestaan.....