Een web van loftrompetten en scheldkannonades
Hoe ga je als bedrijf om met klanten die hun positieve maar soms ook negatieve ervaringen achterlaten op het internet?
Geplaatst op vrijdag 23 mei 2008
Het Web 2.0 waar iedereen het over lijkt te hebben is voor mij vooral een beweging van eenzijdige informatievoorziening naar tweerichtingsverkeer op het internet. Gebruikers die op het internet niet alleen zoeken naar wat hen bezighoudt, maar hierover ook zelf bloggen, reageren, discussiëren, stemmen enzovoorts. Eén verschijningsvorm hiervan zijn klantenervaringen.
De toegevoegde waarde van ervaringsdeskundigen
Als je, laten we zeggen, een mp3-speler wilt kopen. Waar zou je dan meer aan hechten; het verkoopverhaal van de fabrikant of de ervaringen van mensen die jouw toekomstige mp3-speler al hebben gebruikt? Wat als verschillende mensen klagen over een ruis in het betreffende apparaat, of korte levensduur van de batterij? Welke zou het meest objectief zijn?
Het beoordelen van producten en diensten is niet nieuw. De Nederlandse website Kieskeurig, die claimt dagelijks ruim 150.000 bezoekers te hebben, is al sinds 1999 in de lucht en biedt informatie en ervaringen bij honderdduizenden producten. Ook onze 'eigen' Hapsalons en Trips in Nederland maken handig gebruik van consumentenervaringen.
In dit landschap kun je onderscheid maken tussen onafhankelijke portalen waar de klantervaring centraal staat en sites die deze user generated content gebruiken als toegevoegde waarde. Zo kun je bij Bol.com lezen wat anderen van het boek vonden dat je overweegt aan te schaffen.
Dit soort beoordelingen kan zowel positief als negatief uitvallen. Ook zijn individuele ervaringen natuurlijk nooit representatief voor het totaalbeeld en hoe een nieuwe klant je dienstverlening zou ervaren. Zo kan een kleine groep ontevreden klanten er voor zorgen dat er op internet een onevenredig negatief beeld ontstaat van je bedrijf. Omgekeerd liggen hier ook kansen voor elke onderneming. Maar hoe ga je hier nu het best mee om?
Vijf tips om te profiteren van consumentenervaringen
1. Zorg voor tevreden klanten
Een open deur, maar als klanten tevreden zijn zullen ze eerder positief dan negatief over je spreken. Besteed aandacht aan de kwaliteit van je producten en diensten en informeer bijvoorbeeld steekproefsgewijs bij klanten of alles naar wens is geweest.
2. Verwijs naar platformen
Als je op relevante sites met positieve beoordelingen goed uit de verf komt dan is dit goede reclame voor je bedrijf. Een goede beoordeling kun je in je algemene marketingcommunicatie aanhalen, maar je kunt ook klanten waarvan je weet dat ze tevreden zijn over je dienstverlening voorzichtig verwijzen naar de mogelijkheid om je product of dienst op het internet aan te bevelen.
3. Ga niet manipuleren
De verleiding is groot om zelf creatief aan de slag te gaan door als bedrijf onder allerlei willekeurige namen positieve recensies te plaatsen. Of juist de concurrent af te branden. Dit wordt echter door de faciliterende websites zelden gewaardeerd en als de beoordelingen niet stroken met de werkelijkheid komt het altijd uit. Doe dit dus vooral niet!
Beter is deze energie te gebruiken om er voor te zorgen dat anderen zich positief over je uitlaten.
4. Gebruik klantervaringen voor signalering
Negatieve verhalen op beoordelingswebsites en weblogs kunnen je bedrijf schaden. Voorkomen is beter dan genezen, maar je kunt ze ook gebruiken om in contact te komen met ontevreden klanten. Zo kan een slechte ervaring soms worden omgebogen naar een goede indruk. Je kunt in elk geval maatregelen nemen om te voorkomen dat zoiets nog eens gebeurt.
Een goed voorbeeld van een bedrijf dat dit toepast is UPC, dat een speciaal Webcare-team in het leven heeft geroepen om negatieve signalen op te sporen en op te lossen. Bij een log bedrijf als UPC zijn calamiteiten bijna aan de orde van de dag, maar dit kun je natuurlijk ook in het klein toepassen door waakzaam te zijn voor kritiek die op het internet geplaatst wordt.
5. Zorg dat er iets te beoordelen valt
Als je bedrijf, product of dienst niet te vinden is op de site waar jouw potentiële klanten zich oriënteren dan maakt het niets uit of je klanten je dienstverlening positief of negatief ervaren. Kortom: zorg ervoor dat je bedrijf/product/dienst bekend is bij voor jullie relevante sites, zodat het voor bezoekers mogelijk is om hun ervaring achter te laten. Bij onafhankelijke sites is het vaak geen probleem om gratis een vermelding aan te vragen.
Tags: marketing, online reputatie en web 2.0.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Twee keer makkelijk binnenlopen via het web
- Wat doen jij en je bedrijf op Twitter?
- Geknaag aan je online reputatie: negeren of reageren?
- Wat heeft u te zoeken op sociale netwerken?
- Wat is Social Media en wat kan ik er mee?
- Verkiezingskoorts op internet
Reacties bij dit artikel
Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel. Vragen en opmerkingen zijn van harte welkom!
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.