Vodafone's online klantenservice: hoe het niet moet
Grote bedrijven huren om kosten te besparen steeds vaker studenten in om hun e-mail te beantwoorden en telefoon op te nemen. Dat is niet altijd even slim.
Geplaatst op woensdag 27 augustus 2008
Om aan te geven hoe belangrijk het is je personeel te trainen en scherp te houden, de volgende anekdote over Vodafone.
Zelf ben ik al enkele maanden geen klant meer bij Vodafone. Als je na afloop van je contract bij dezelfde provider wilt blijven, wordt je in dit systeem namelijk gestraft met een minder goede aanbieding dan je als geheel nieuwe klant krijgt aangeboden. De volgende ervaring met Vodafone is dan ook afkomstig van mijn moeder, die van de één op de andere dag niet meer kon inloggen op My Vodafone, de klantenomgeving van Vodafone.
Ik wil niets kwaads zeggen over moeders, maar ik kan me voorstellen dat al die nieuwe technologie hen soms wat boven het hoofd groeit. Zeker als deze niet werkt. Het probleem bij Vodafone was dat men een SSL-beveiligingscertificaat, onderdeel was van de beveiliging van My Vodafone, had laten verlopen. Daardoor verscheen de volgende foutmelding in je browser als je probeerde in te loggen:
Fout tijdens het verbinden met login.vodafone.nl
Certificaat van peer is ingetrokken.
(Foutcode: sec_error_revoked_certificate)
Oké, slordig, maar kan gebeuren. Je zou zeggen dat men het snel in orde maakt als je dit probleem meldt.
In plaats hiervan stuurde Vodafone een standaardantwoord met het verzoek of mijn moeder eerst haar cookies en tijdelijke internetbestanden wilde wissen. Aangezien het probleem bij Vodafone zelf lag, was dit niet de oplossing.
Maar aangezien mijn moeder niet dagelijks haar internetcache en cookies opschoont, vroeg ze mij te hulp. Ik had al wat meer geluiden gehoord over het probleem en zag aan de foutmelding dat dit niet vanzelf goed ging komen. Waarop ik een keurige mail naar Vodafone retour stuurde waarin ik uitgebreid beschrijf en onderbouw dat zij een fout hebben gemaakt (er staat letterlijk dat hun certificaat is ingetrokken en daarbij verscheen de melding op elke computer waar je de pagina opvroeg) en actie moeten ondernemen om er voor te zorgen dat hun klanten weer kunnen inloggen.
Na tien (10!) dagen stuurt een andere helpdeskmedewerker het volgende antwoord.
Geachte mevrouw,
Hartelijk dank voor uw mail
Wij sturen dit niet voor niets deze oplossingen lost 99 % van alle gevallen het probleem gewoon op. Wij willen u toch vragen om dit te doen mocht dit niet werken neem dan telefonisch contact op met onze klantenservice aangezien wij dan dit probleem zullen escaleren.
Heeft u nog vragen over dit antwoord, neem dan contact met ons op via telefoonnummer 1200, optie 3, optie 3.
Met vriendelijke groet,
[naam medewerker]
Vodafone Klantenservice
Met de helpdeskervaring die ik zelf ook op zak heb, kan ik beamen dat 90% van alle vragen wordt veroorzaakt door ongeveer drie veel voorkomende problemen bij gebruikers zelf. En natuurlijk geef je ze dan eerst het advies de oplossingen voor die veel voorkomende oorzaken uit te proberen. Maar als je vervolgens een uitgebreide e-mail terugkrijgt waarin, inclusief technische termen, wordt uitgelegd dat het probleem niet bij hem ligt en dat er toch echt naar gekeken moet worden, hoe durf je dan een arrogante reactie als deze te sturen?
Ten eerste slaat hij alle argumenten die wijzen dat de oorzaak bij Vodafone zelf ligt in de wind. Waarschijnlijk omdat de helpdeskmedewerker dit technische verhaal zelf niet begrijpt. Ten tweede worden in de e-mail enkele typische callcentertermen gebruikt (zoals 'escaleren', het doorzetten van een probleem naar een andere afdeling als je er zelf niet meer uitkomt) die de e-mail er niet vriendelijker op maken.
Let op: op het moment dat deze laatste e-mail werd verstuurd door Vodafone, werkte het inloggen al weer enkele dagen. Gelukkig is men er bij Vodafone kennelijk op een andere manier achtergekomen dat hun inlogcertificaat niet in orde was, want het lijkt onmogelijk zoiets via deze afdeling klantenservice duidelijk te maken.
Les 1 voor medewerkers van een klantenbalie is dan ook: als je het verhaal van de klant niet kan volgen, maar het lijkt wel hout te snijden, zorg er dan voor dat het door iemand wordt afgehandeld die wel de juiste kennis in huis heeft!
Tags: online reputatie.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Twee keer makkelijk binnenlopen via het web
- De Telefoongids; niet meer wat het wel is geweest?
- De eeuwige uitzondering
- UPC houdt je aan het lijntje
- Komt het ooit nog goed met de OV-chipkaart?
- Leeuwarden is geen fiscaal paradijs
Reacties bij dit artikel
Peter op vrijdag 31 oktober 2008 om 15:16Wat een drama. Ik ben benieuwd of je probleem nu wel verholpen is..
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.
De wijze waarop op je mail is gereageerd betreur ik zeer. Een voorval als dit mag natuurlijk nooit voorkomen.
Ik heb hiervan melding gemaakt bij de verantwoordelijke afdeling en er is actie ondernomen om incidenten als deze in de toekomst te voorkomen.
Antoine
Vodafone Web Relations