Basisetiquette voor het versturen van e-mailberichten
Laat je wel eens boeren en winden aan tafel? In de sociale omgang krijgen we vaak onbewust te maken met etiquette, ongeschreven beleefdheidsregels. Online etiquette noemen we nettiquette.
Geplaatst op donderdag 20 november 2008
Een dame naar haar leeftijd vragen, als gast ongevraagd een tweede portie opscheppen of onaangekondigd bij iemand voor de deur staan. Zaken die in Nederland minder gewaardeerd worden. Bewust of onbewust houden we allemaal in de sociale omgang rekening met regels van fatsoen.
Juist omdat het medium internet zo zijn beperkingen heeft is het ook bij iets simpels als het versturen van een e-mailtje is het handig om je bewust te zijn van wat 'faux pas' is. Hier een aantal tips waardoor je e-mails beter uit de verf komen. Verbeter hoe je e-mail overkomt en vereenvoudig de communicatie via e-mail.
De basisindeling van elke e-mail
Net als een brief bestaat een e-mailbericht uit een onderwerp, aanhef, het bericht en een ondertekening.
Maak in het onderwerp in een paar woorden duidelijk waar het bericht over gaat. Vaak wordt het onderwerp leeg gelaten of wordt niet specifiek ingegaan op waar de e-mail over gaat. Dus niet Vraagje of Project X, maar bijvoorbeeld Extra voorraad aanleggen vanwege Project X?. Je bereidt de ontvanger zo beter voor op de inhoud van je bericht en het zal voor hem ook gemakkelijker zijn je mailtje later nog eens terug te vinden.
Geef in je aanhef duidelijk aan voor wie de e-mail is bestemd. Bijvoorbeeld Beste Richard of Geachte heer Groen. Zeker wanneer het bericht in één keer naar meerdere personen wordt gestuurd ter kennisgeving (CC/BCC), is het handig dat het duidelijk is aan wie de boodschap primair is gericht. Dit maakt je bericht ook persoonlijker. Pas de begroeting aan zodat deze past bij je omgangsverhouding (formeel/informeel) met de ontvanger.
Houdt het bericht kort en plaats de kern van je bericht vooraan.
Stel in je e-mailprogramma een automatische handtekening in zodat je e-mails automatisch worden ondertekend. Sluit af, noem je naam en eventueel bedrijfsnaam en functie. Overweeg extra contactmogelijkheden zoals een telefoonnummer op te nemen in deze handtekening. Zorg er als organisatie voor dat elke medewerker e-mails op dezelfde manier ondertekent, eventueel met een juridische disclaimer.
Absoluut faux pas
E-mail kent een aantal extra functies die soms handig zijn, maar vaak erg irritant. Ik doel dan met name op de mogelijkheid om een e-mail aan te merken als urgent, of te vragen om een leesbevestiging.
Gebruik deze functies uitsluitend als dit nodig is. Het standaard instellen van deze functies komt erg opdringerig en controlerend over en maakt ontvangers blind voor e-mails die werkelijk urgent zijn.
De ontvanger kan vaak zelf prima bepalen wat de urgentie van een bericht is en laat je vanzelf middels een reactie weten dat hij de e-mail heeft gelezen. Gebruik de berichtstatus en ontvangstbevestiging alleen voor zeer dringende zaken waarbij de aandacht van de ontvanger direct vereist is. Beter is het trouwens in dit soort gevallen gewoon even de telefoon te pakken.
Wat ook als zeer irritant en verwarrend kan worden ervaren is het continu wisselen van e-mailadres. Vaak hebben mensen meerdere mailadressen die ze door elkaar gebruiken. Maak duidelijk op welk e-mailadres je bij iemand wenst te gebruiken en gebruik dit consequent in het versturen en beantwoorden van e-mail aan die persoon.
Attachments
Sluit alleen bestanden in wanneer deze
relevant zijn en beperk de totale omvang tot hooguit enkele MB's.
Gebruik gangbare documentindelingen en controleer eventueel op virussen
om de ontvanger te beschermen.
Verwijs je in je e-mail naar een bijgesloten bestand, check dan voor verzending of je de attachment ook werkelijk hebt toegevoegd. Maar al te vaak wordt dit vergeten.
Rich text of platte tekst?
Veel e-mailprogramma's zoals Outlook en Thunderbird kunnen berichten met opmaak, zoals afwijkende lettertypes en afbeeldingen versturen. Niet alle ontvangers kunnen deze HTML-mails correct weergeven. Controleer of je berichten ook in ontvangers die geen HTML ondersteunen zoals webmailclients correct worden weergegeven om te voorkomen dat je e-mails onleesbaar zijn in dergelijke programma's.
Het beantwoorden van e-mails
Voor het reageren op e-mails zijn er een aantal extra aandachtspunten om het voor de ontvanger prettiger en makkelijker te maken. Laat bijvoorbeeld altijd het originele bericht staan onder je e-mail zodat duidelijk is waarop je reageert. Dit geldt ook voor het onderwerp, e-mailprogramma's laten dit vaak automatisch staan, voorzien van een aanduiding dat het om een reactie gaat.
Als je reageert op een e-mail met meerdere vragen, antwoord dan in de volgorde waarin deze werden gesteld en citeer waar nodig uit het oorspronkelijke bericht. Is de oorspronkelijke e-mail erg lang, dan kun je er voor kiezen je antwoorden in een afwijkende kleur per punt tussen het originele bericht te plaatsen. Heeft de andere kant meerdere e-mails met vragen gestuurd, beantwoord deze dan stuk voor stuk om verwarring te voorkomen.
Probeer zo snel mogelijk te reageren. Ben je niet in staat of in de gelegenheid binnen afzienbare tijd een reactie te sturen, stuur dan een kort e-mailtje dat je het bericht hebt ontvangen en er nog op terugkomt.
Het doorsturen van e-mails
Een andere veel gebruikte toepassing van e-mail is het doorsturen van berichten. Ook hierbij een aantal dingen om rekening mee te houden. Vraag je af of het bericht wel interessant is voor de ontvanger en of het in het belang van de verzender van het bericht is dat zijn e-mail wordt doorgestuurd. Respecteer te allen tijde de privacy van de mensen waarmee je e-mailt.
Stuur altijd de volledige e-mail door, indien van toepassing inclusief voorgaande e-mailcommunicatie. Zorg voor een korte, heldere inleiding boven het doorgestuurde bericht waarin je aangeeft wat je van de ontvanger verwacht bij het doorsturen van de e-mail.
Ken de tekortkomingen van e-mail
De laatste regel is nog wel de belangrijkste van allemaal. Een e-mailbericht heeft in tegenstelling tot een gesprek niet de mogelijkheid om een boodschap te verduidelijken en te nuanceren met intonatie en lichaamsuitdrukking. Daardoor kan een e-mailbericht door de ontvanger gemakkelijk anders worden geïnterpreteerd dan de verzender het bedoeld had. Lees een bericht voor versturen altijd even door en verbeter onduidelijkheden.
Check bij twijfel over een ontvangen bericht altijd of je iets goed begrepen hebt. Soms is het beter om voor een reactie even de telefoon te pakken. In een kort telefoongesprek wordt vaak meteen duidelijk waar anders wellicht een verhitte discussie overheen zou moeten gaan.
Tags: copywriting, e-mail en usability.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Zeven manieren om je e-mailberichten te verbeteren
- "This page is under construction"
- Heldere informatie
- Maak het je bezoekers gemakkelijk met een contactformulier
- Maak een einde aan lege webteksten
- Nieuwe dossiers over het schrijven van teksten
Reacties bij dit artikel
Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel. Vragen en opmerkingen zijn van harte welkom!
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.