Geknaag aan je online reputatie: negeren of reageren?
Als er op het internet kritisch wordt gesproken over je organisatie, wat doe je dan? Laat je deze uitspraken voor wat ze zijn, of meng je je in de discussie en probeer je problemen op te lossen?
Geplaatst op maandag 30 maart 2009
Dankzij het internet heeft iedereen een platform om te ventileren wat je bezighoudt, wat je belangrijk vindt en wat je frustraties zijn. Dit kan leiden tot een web van loftrompetten en scheldkannonades, zoals ik eerder al eens schreef op dit weblog. In dat artikel geef ik vijf tips te om te profiteren van consumentenervaringen, zodat je kunt profiteren van positief commentaar over je producten en diensten. Toch kan het soms misgaan, wat doe je dan?
Wat moet je doen als je wordt afgekraakt op een vergelijkingssite, weblog of discussieforum?
Kritiek als signaal
Ik ga er vanuit dat het je bedoeling is om je klanten tevreden te maken met een goede dienstverlening. De beste manier om te voorkomen dat je op het internet aan de schandpaal genageld wordt is dan ook het zorgen voor goede producten en diensten. Als je kwaliteit hoog in het vaandel hebt, dan zou elke vorm van kritiek incidenteel moeten zijn of een aanleiding om je dienstverlening nog beter te maken.
In elk geval is het belangrijk om kritiek serieus te nemen. Vaak is frustratie de aanleiding voor het plaatsen van een negatief commentaar op het internet. De klager voelt zich niet gehoord en wil anderen waarschuwen voor wat hem is overkomen, omdat hij geen vertrouwen heeft in de klachtenafhandeling van het bedrijf of omdat deze niets heeft opgeleverd. De eerste stap is altijd om de kritiek serieus te nemen en te kijken wat de oorzaak kan zijn.
Kies de dialoog
Veel bedrijven kiezen ervoor om kritiek op het internet dood te zwijgen. Natuurlijk kan een reactie aanleiding zijn voor nieuwe kritiek, maar de houding 'wie geknipt wordt, moet stilzitten' zou ik niet direct aanbevelen. We moeten er vanuit gaan dat in elke visie een kern van waarheid zit. Door niets te doen met kritiek bevestig je de indruk die het commentaar levert en sluit je elke mogelijkheid om beide waarheden bij elkaar te laten komen uit.
Is je organisatie inderdaad tekortgeschoten of is er sprake van een samenloop van omstandigheden, dan kun je van een klager wellicht toch een tevreden klant maken door hem een oplossing aan te bieden. Is dit niet mogelijk, dan kun je in elk geval je eigen kant van het verhaal vertellen en wijzen op alle omstandigheden. Maak in elk geval duidelijk dat je je om commentaar bekommert door de klacht serieus te nemen en de dialoog te kiezen.
Gebruik de dialoog om nuance te brengen in het commentaar en wijs op mogelijkheden om de klacht rechtstreeks onder de aandacht te brengen om vervolgens samen naar een oplossing te zoeken.
Er is niet altijd een oplossing
Als uit een klacht of recensie blijkt dat je organisatie tekort is geschoten, dan kan dit meestal worden rechtgezet. Soms lukt dit niet, omdat de verwachtingen van de klager niet reëel zijn of je gewoon niet in staat bent om een bevredigende oplossing aan te dragen. Probeer het binnen de dialoog dan in elk geval eens te worden over het feit dat je het niet eens zult worden, maar niet voordat je samen gezocht hebt naar een oplossing en je hebt uitgelegd waarom je deze niet kunt aanbieden.
Negeer je de negatieve geluiden omdat je van te voren al weet dat je iemand niet tevreden kunt stellen, dan laat je de indruk bestaan dat je bedrijf er niet wakker van kan liggen over ontevredenheid en kritiek. Lezers zullen daardoor eerder de kant van de klager kiezen, terwijl de waarheid nog best in het midden kan liggen. Ook als er geen oplossing mogelijk is kun je desondanks jouw kant van het verhaal vertellen en waarom je de klager niet kunt helpen, hoe graag je dat ook zou willen.
Zoek nuance en wees niet bang voor kritiek
Maak je jezelf kwetsbaar als je laat zien dat je een open organisatie bent die mensen serieus neemt en niet bang is om bedrijfsidealen te verdedigen? Of houd je je zelfs afzijdig in discussies met opbouwende reacties waar je reactie zeer gewaardeerd zou worden zodra er kritiek wordt geuit waar je liever niet op zou willen reageren?
Dit laatste deed de Kamer van Koophandel de afgelopen week bij een artikel over hun nieuwe online community. Het uitblijven van een reactie op een aantal inhoudelijke kanttekeningen was koren op de molen van critici van de noodzaak en het beleid van de Kamer van Koophandel in het algemeen, waar men hoopte dat de discussie zou doodbloeden wanneer men maar niet zou ingaan op de kritiek. Het tegendeel is waar, de kritiek heeft zich uitgebreid naar de eigen website en met deze zoekresultaten lijkt negeren een erg slecht idee.
Geen enkele organisatie is perfect. Door niet te reageren op commentaar laat je zien dat je inderdaad genoegen neemt met minder, wat misschien nog wel het meestzeggend is.
Tags: marketing, ondernemen en online reputatie.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Maak bestaande klanten gelukkig met je online communicatie
- De zin en onzin van het gebruiken van een slogan
- Twee keer makkelijk binnenlopen via het web
- 'Gratis' als toegevoegde waarde bij uw verkoopactiviteiten
- Ondernemer én internetgoeroe, is dat wat je wilt?
- Een web van loftrompetten en scheldkannonades
Reacties bij dit artikel
Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel. Vragen en opmerkingen zijn van harte welkom!
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.