Maak bestaande klanten gelukkig met je online communicatie
Hoe bedien jij je bestaande klanten via internet? Een website is niet alleen een middel om nieuwe klanten te vinden en handel te drijven, het is ook één van de gezichten van je onderneming.
Geplaatst op woensdag 3 juni 2009
Eind vorig jaar werd ik lid van het plaatselijke ontbijtnetwerk van NetPlusWork, in eerste instantie voor een half jaar, met als doel nieuwe contacten op te doen. Dat is uitstekend gelukt tot nu toe, maar inmiddels was wel het moment aangebroken om te besluiten of ik door wilde gaan. Omdat in de online ledenomgeving 1 juni werd genoemd als datum van de 'volgende evaluatie' rekende ik op een bericht met de vraag of mijn lidmaatschap verlengd mocht worden. Toen dit uitbleef bleek bij navraag dat mijn aanname niet klopte en dat mijn lidmaatschap met een jaar was verlengd.
Op het inschrijfformulier en in de algemene voorwaarden zou duidelijk staan dat het eerste half jaar zonder opzegging steeds automatisch met een jaar zou worden verlengd, maar de zes maanden na mijn aanmelding was ik alleen geconfronteerd met die 'volgende evaluatie'. Kennelijk betekent 'volgende evaluatie' bij NetPlusWork 'uiterlijke opzegdatum'. Omdat de werkelijke voorwaarden nergens te vinden zijn op de website van NetPlusWork kon ik die aanname ook niet eenvoudig checken.
Nu vind ik het niet erg dat mijn lidmaatschap automatisch werd verlengd, dat was ik toch wel van plan. Wel vind ik dit een goed voorbeeld om te laten zien hoe belangrijk het is je te verplaatsen in je klanten en er voor te zorgen dat alle communicatie de manier waarop jouw organisatie werkt moet 'ademen', om misverstanden te voorkomen.
Zeven tips om effectiever te communiceren met klanten
De volgende adviezen voorkomen onnodige ergernis bij je klanten. Als je ze ter harte neemt zullen je klanten zich beter gehoord voelen en zelf meer initiatief tonen om je dienstverlening op peil te houden.
1. Verplaats je goed in je klanten
Je klanten zijn niet zo goed thuis binnen het vakgebied van je bedrijf als jij. Klanten zullen met vragen zitten waar je niet meteen aan had gedacht of bepaalde vaktermen niet kennen, terwijl jij er dagelijks mee werkt en ze vanzelfsprekend vindt.
Houdt hier rekening mee bij het schrijven van álle teksten voor online en offline doeleinden, dus niet alleen het verkoopmateriaal. Maak ook andere medewerkers bewust van de kennisachterstand van klanten, het verschil tussen je eigen perspectief en dat van je klant en hoe belangrijk het is om je te verplaatsen in de klant.
Evalueer of je website en je teksten voldoende duidelijk zijn voor je klanten door dit eens met een steekproef te onderzoeken. Vooral als je een nieuwe website laat bouwen, is het belangrijk om je bestaande klantenkring niet te vergeten. Volledig zijn is beter dan uitsluitend mooi weer spelen.
2. Toon jezelf open voor klachten
Geen enkel bedrijf is perfect. Hoewel je perfectie kunt nastreven en klanten hier op kunnen hopen, is het niet reëel om te verwachten dat altijd alles maar goed gaat. Het kan gewoon voorkomen dat klanten niet tevreden zijn over je producten of diensten.
Wees hier open in door:
- Klanttevredenheid te meten, bijvoorbeeld via enquêtes;
- Je klachtenprocedure online te zetten;
- Op je website de mogelijkheid te bieden klachten in te dienen in een speciaal formulier.
Door jezelf open te stellen voor de ervaringen van je klanten, ook als deze minder positief zijn, voorkom je dat klanten je aan de schandpaal nagelen terwijl een oplossing toch nog mogelijk was.
3. Vermeld je algemene voorwaarden online
Niet elke procedure zul je apart uitleggen aan je klanten. Als je bij de aanvang van een nieuwe klantrelatie alle regels van je bedrijf zou moeten uitleggen, zou een klant hier zeker voor terugdeinzen. Gelukkig kun je hiervoor werken met algemene voorwaarden, waar je bijvoorbeeld op terug kunt vallen als een klant niet betaalt of van een contract af wil.
Als je gebruik maakt van algemene voorwaarden binnen je bedrijf, confronteer klanten hier dan niet alleen maar mee bij het eerste contact of het tekenen van contracten. De voorwaarden zijn een integraal onderdeel van hoe je organisatie werkt en communiceert, dus ze mogen op je website niet ontbreken!
4. Besteed voldoende tijd aan online klantomgevingen
Soms kun je als klant bij bedrijven inloggen op een besloten omgeving om je gegevens in te zien, producten te bestellen, facturen uit te printen en wijzigingen door te geven. Hartstikke handig natuurlijk, maar ook hier geldt dat klanten andere verwachtingen kunnen hebben bij dit soort hulpmiddelen dan de dienstverlener.
Juist omdat dit soort webomgevingen vaak dicht tegen de administratie van een bedrijf aanliggen, schuilt er een risico dat teksten en functionaliteiten niet duidelijk zijn voor de klant. Als een scherm onduidelijk is of op meerdere manieren geïnterpreteerd kan worden, mag je er vanuit gaan dat dit tot onnodige fouten zal leiden. Met ergernis bij de klant of binnen jouw bedrijf tot gevolg, ondanks alle goede bedoelingen aan beide kanten!
Houdt dus ook bij handelingen die via de website uitgevoerd kunnen worden rekening met het perspectief en mogelijke kennisachterstand van de klant. Test of je applicatie in de praktijk goed werkt door gebruikers naar hun bevindingen te vragen, liefst voor de klantomgeving officieel wordt ingevoerd.
5. Werk met 'veel gestelde vragen'
Bij veel bedrijven wordt 80% van de tijd besteed aan 20% van de mogelijke vragen. Het is goed als je klanten ondersteuning via de website biedt, maar vaak hoeft dit minder tijd te kosten dan je denkt.
Door vragen en problemen van klanten te registreren kun je registreren waar de belangrijkste behoeftes van je klanten liggen. Niet alleen kun je hiermee je dienstverlening verbeteren, je kunt ook heel concreet op je website een lijst van veel gestelde vragen van klanten aanbieden. Zo kunnen klanten een antwoord op hun vraag vinden zonder contact op te hoeven nemen.
6. Productinformatie die nuttig is voor eigenaren
Online informatie over het assortiment gaat meestal over de voordelen van een artikel. Wat heb ik hier aan als ik een product al in huis heb maar het niet werkend krijg?
Denk op je site ook aan de mensen die het product al hebben aangekocht. Welke informatie kunnen zij nodig hebben? Denk aan handleidingen, veel gestelde vragen, accessoires en eventuele software.
7. Laat klanten weten dat je ze niet vergeten bent
Alleen al door op je website informatie te communiceren die speciaal gericht is op bestaande klanten krijgt een bestaande klant al het gevoel dat je hem belangrijk vindt.
Verder zou je het 'huwelijk' tussen jou en je klant kunnen onderhouden door nieuwsbrieven en gerichte aanbiedingen beschikbaar te stellen. Zorg er dan wel voor dat de inhoud werkelijk waardevol is voor de ontvanger. Je wilt niet dat je klantgerichte boodschap als ongewenste reclame opgevat wordt, toch?
Tags: internetrecht, marketing, ondernemen, online reputatie en webdesign.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Geknaag aan je online reputatie: negeren of reageren?
- Hoeveel opdrachten houd jij over aan je website?
- Tips voor websites van winkeliers zonder webshop
- Hoe duur is adverteren via Adwords?
- De zin en onzin van het gebruiken van een slogan
- Twee keer makkelijk binnenlopen via het web
Reacties bij dit artikel
Sint op maandag 22 juni 2009 om 12:25Dat de items het reageren waard zijn bewijst jouw reactie toch? :-)
Meer interactie op dit weblog is wat mij betreft welkom, maar als ik luister naar geluiden in mijn omgeving en kijk naar mijn statistieken dan zeggen die dat de artikelen erg gewaardeerd worden. Dit alleen is voor mij al voldoende om te blijven schrijven.
Als je je vraag even betrekt op dit artikel, ik schrijf zowel voor bezoekers in het algemeen als voor mijn klanten en relaties. Veel artikelen hier zijn rechtstreeks afkomstig uit mijn dagelijkse praktijk en ik verwijs klanten regelmatig naar artikelen die voor hen waardevol kunnen zijn. Ook in die zin hebben weblog en dossiers dus zeker meerwaarde.
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.
Zet een glimlach op het gezicht van je bedrijf, Dat motto gebruik ik nog steeds...
Lees graag je items sint, maar mijn vraag aan jou is, zijn je items reageren waard? of heeft het meerwaarde voor jou? of is het ook iets wat onder de communicatie valt waar jij het over hebt.
Groeten,
Tim