De zin en onzin van keurmerken op het internet
Iedereen kan vandaag de dag zijn eigen winkel openen op het internet. Hoe weet je als klant dat een webwinkel betrouwbaar is? Wat betekent het als een website een keurmerk draagt?
Geplaatst op woensdag 24 juni 2009
Als je door een supermarkt loopt kom je heel wat keurmerken tegen. Ik Kies Bewust, het Keuzeklavertje, EKO-keurmerk en nog veel meer logo's die aangeven dat producten verantwoord en beter zijn. Hoewel dat deze keurmerken er juist zijn om duidelijkheid te scheppen, wordt het kiezen er niet makkelijker op. Waar staat elk keurmerk eigenlijk voor?
Veel mensen vinden het de gewoonste zaak van de wereld om via internet te winkelen. Het is makkelijk, snel en goedkoop. Enig nadeel is dat er naast de grote webwinkels heel veel specialistische kleintjes zijn en het niet altijd even duidelijk is wat voor service je van een webshop mag verwachten die je niet kent. Als consument heb je op het web net als in een fysieke winkel veel rechten die je beschermen, maar het plaatsen van een bestelling doe je toch altijd in goed vertrouwen.
Nu zie je ook op het internet al jaren diverse keurmerken voorbijkomen. Ondanks dat niet al deze keurmerken even bekend zijn, straalt er toch een bepaalde betrouwbaarheid uit. Want zo'n keurmerk krijg je niet zomaar, toch?
De waarde van een keurmerk
Is een webwinkel zonder keurmerk minder betrouwbaar dan een andere mét keurmerk? Dit zou een hoop duidelijkheid scheppen, maar helaas werkt het niet zo. Keurmerken worden door negen op de tien internetters gewaardeerd, maar zorgen wel voor verwarring.
Iedereen kan zomaar een logootje op zijn site zetten met het woordje keurmerk of waarborg erin. Is de site wel echt gecertificeerd voor dat keurmerk? En wat houdt dat keurmerk dan eigenlijk in? Pas als we een antwoord hebben op die vragen, kunnen we waarde hechten aan het keurmerk van een site.
Of een site echt aangesloten is, kun je makkelijk controleren door op het logo te klikken. Als het goed is kom je dan op de website van het keurmerk waar staat dat de webshop inderdaad het keurmerk mag dragen. Zomaar een keurmerk op je website plaatsen is een vorm van misleiding waar je je beter niet aan kunt branden.
Om de waarde keurmerken te bepalen, moeten we vooral kijken waar je aan moet voldoen om het keurmerk te mogen dragen en dus wat de consument van je mag verwachten.
Voorwaarden, certificering en contributie
Deze voorwaarden verschillen sterk per keurmerk. De meeste keurmerken hebben richtlijnen waaraan een website dient te voldoen om het keurmerk te mogen dragen. Daarbij zou een keurmerk ook gedragsregels moeten hebben voor de achterliggende dienstverlening.
Meestal staat hier in elk geval in dat men de relevante wetgeving moet toepassen en bezoekers volledig moet informeren. Voor een aantal keurmerken geldt dat hun voorwaarden dermate voor de hand liggen, beperkt of onzinnig zijn, dat het keurmerk weinig meerwaarde heeft voor de consument. Soms heeft een keurmerk zelfs niet eens een klachtenprocedure voor websites die zich niet aan de gedragscode van het keurmerk houden.
Niet alleen variëren de voorwaarden per keurmerk, ook de manier waarin op de naleving wordt gecontroleerd verschilt sterk. Veel keurmerken laten websites certificeren door onafhankelijke instanties. Bij het ene keurmerk wordt eenmalig getoetst, het andere controleert ook periodiek of steekproefsgewijs. De waarde van een keurmerk neemt toe naar mate er zorgvuldiger wordt gecertificeerd.
Behalve dat de webwinkelier aan bepaalde voorwaarden moet voldoen om in aanmerking te komen voor een keurmerk, moet er vrijwel altijd contributie worden betaald. Logisch, het keurmerk maakt kosten om zichzelf in de lucht te houden. De vooraanstaande keurmerken zijn duurder dan de kleintjes. Kleinere ondernemers zullen er vaak voor kiezen geen duur keurmerk aan te schaffen of te kiezen voor een minder bekend keurmerk. Het is een gegeven dat de kleinere keurmerken hier handig gebruik van maken.
Wel of geen keurmerk?
Heb je een keurmerk nodig om aandacht te schenken aan de wettelijke rechten van klanten, duidelijkheid van je website en kwaliteit van je dienstverlening? Voordat je aan de slag gaat met keurmerken, is het goed om eerst eens bij een aantal andere dingen stil te staan. Je webshop en dienstverlening zelf zijn een belangrijker visitekaartje voor je webwinkel dan welk keurmerk dan ook. Met een goede service en reputatie heb je geen keurmerk nodig om succesvol te zijn.
Het keurmerk is er in de eerste plaats voor de consument, daarna pas voor de webwinkel. Steek eerst je energie in het optimaliseren van je online dienstverlening voordat je in de weer gaat met keurmerken.
Welk keurmerk kies je?
Zoals ik al zei zijn er meerdere opties als je je webwinkel wilt certificeren voor een webshopkeurmerk. Het ene keurmerk is het andere niet. Ga niet af op de verkooppraatjes van het eerste keurmerk dat zich aandient, maar oriënteer je goed op de mogelijkheden voordat je je keuze maakt.
Thuiswinkel Waarborg
Het belangrijkste keurmerk in Nederland is het Thuiswinkel Waarborg, initiatief van brancheorganisatie Thuiswinkel.org. Webwinkels die het Thuiswinkel Waarborg voeren verplichten zich aan de relevante wet- en regelgeving en hanteren bindende algemene voorwaarden. Geschillen kunnen worden voorgelegd aan een geschillencommissie die bindende uitspraken doet. De gedragsregels van dit keurmerk zijn breed en omvatten onder meer een informatieplicht, mogelijkheid tot vervanging, ontbinding en terugbetaling en het waarborgen van de privacy van de klant.
Het keurmerk is beschikbaar voor leden van Thuiswinkel.org (contributie op basis van omzet, minimaal 150 euro). De certificering wordt verzorgd door een speciale stichting die onder toezicht van een accountant opereert. De jaarlijkse certificering kost € 390,- voor gewone leden en € 290,- voor aspirant-leden.
Webshop Keurmerk
Iets minder bekend is het Webshop Keurmerk, dat eind vorig jaar samen met Thuiswinkel Waarborg werd aangewezen als meest betrouwbare internetkeurmerk en net als laatstgenoemde met succes is getoest door Consuwijzer. De code van het keurmerk omvat onder meer een aantal algemene richtlijnen voor websites, naleving van wet- en regelgeving en een aantal aanvullende voorwaarden. Ook heeft het Webshop Keurmerk een eigen bemiddelende geschillencommissie, of deze bindende uitspraken doet wordt op de website niet duidelijk.
Het Webshop Keurmerk is gebaseerd op het Webtrader-keurmerk van de Consumentenbond dat in 2001 werd opgeheven. De vaste jaarlijkse kosten van het Webshop Keurmerk bedragen 195 euro. De Stichting Webshop Keurmerk verzorgt zelf de controle van de site.
QShops Keurmerk
Samen met het Webshop Keurmerk kan het QShops Keurmerk een goed alternatief of goede aanvulling zijn op het Thuiswinkel Waarborg. De gedragscode van QShops omvat de Europese en Nederlandse wetgeving voor aankopen op afstand, aangevuld met enkele specifieke leveringsvoorwaarden. Er is een geschillencommissie die bemiddelt bij geschillen tussen leden en consumenten, maar deze doet geen bindende uitspraken. Zoals bij de meeste keurmerken kan een keurmerk worden ingetrokken als een winkelier zich niet aan de gedragsregels houdt.
De certificering voor het QShops keurmerk is gratis, voor het voeren van het keurmerk geldt na het eerste kwartaal een bijdrage van € 24,95. Opvallend is dat dit keurmerk geen stichting is maar een besloten vennootschap.
Geen keurmerk
Een keurmerk straalt vertrouwen uit en biedt de consument bepaalde garanties, maar is niet verplicht. Heb je een reden om je (nog) niet aan te sluiten bij een keurmerk, dan kan je als webwinkel ook goed zonder.
Ook zonder keurmerk ben je verplicht je aan de relevante wet- en regelgeving te houden. Denk aan wetgeving over privacy en de Nederlandse en Europese regels voor verkopen op afstand. Wie weet heb je algemene voorwaarden of leveringsvoorwaarden die specifiek op je website van toepassing zijn waarin de rechten en plichten van de klant worden aangegeven. Ten slotte heeft elk bedrijf gedragregels, ook als deze niet op papier zijn gezet.
Zonder keurmerk kun je je klanten alsnog wijzen op hun rechten en je website en dienstverlening op een correcte manier inrichten. Door actief uit te dragen dat je consumentenrechten en klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt en hier in de praktijk consequent in te zijn is een keurmerk mogelijk zelfs overbodig.
Geld verdienen? Begin je eigen keurmerk!
Ik noem hierboven de drie belangrijkste keurmerken voor Nederlandse webshops. Als je je webshop wilt laten keuren, adviseer ik je sterk je tot één (of meerdere) van deze drie te beperken. Thuiswinkel Waarborg, Webshop Keurmerk en QShops genieten de meeste bekendheid en zijn ook inhoudelijk het meest interessant.
Een vierde keurmerk dat veel voorbijkomt is mkbOK van Stichting MKB en Internet. De keurmerkcode stelt niet veel voor en bevat voornamelijk bepalingen die voor de consument totaal irrelevant zijn. Ook is de organisatie verre van transparant en waren er op de website van het keurmerk jarenlang voornamelijk advertenties te vinden. De lage contributie (vanaf € 111,17 per jaar) lijkt voornamelijk bedoeld om zo veel mogelijk bedrijven te kunnen keuren.
De keurmerken schieten als paddestoelen uit de grond de afgelopen jaren. Een aantal van deze relatief nieuwe namen: Digikeur, MKB Keurmerk en Thuiswinkel Keurmerk. Of het de initiatiefnemers van deze keurmerken allen alleen om de "ideologische doelstellingen" valt te betwijfelen, feit is dat een stichting met een sympathieke doelstelling commercieel erg interessant kan zijn.
Conclusies
Voordat je je aanmeldt voor een keurmerk is het verstandig om goed uit te zoeken of het keurmerk inderdaad wel meerwaarde biedt voor je webwinkel en je klanten. Laat je goed adviseren door je internetpartner en vraag eventueel andere webwinkeliers naar hun ervaringen. Staar je niet blind op het keurmerk; ook zonder keurmerk is het mogelijk om betrouwbaar te zijn én over te komen.
Tags: e-commerce, internetrecht, keurmerk en marketing.
Lees ook deze gerelateerde artikelen
- Pakjesavond vooral succes voor veilingsites
- Nog één keer over Sinterklaas
- Europa wil regelgeving e-commerce gelijktrekken
- Ondernemer én internetgoeroe, is dat wat je wilt?
- ABN Amro ziet af van rechtszaak Buro Renkema
- Instantie polst informatievoorziening webshops
Reacties bij dit artikel
Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel. Vragen en opmerkingen zijn van harte welkom!
Plaats je reactie bij dit artikel
Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.