Van het weblog

Partners gezocht voor internationaal webconcept

Smeding Concepts zoekt voor de start van een nieuw Europees webconcept ondernemend ingestelde partners.

En loket voor webdesign, cms en online marketing

"Verzendkosten drempel voor online bestellen"

Afbeelding bij "Verzendkosten drempel voor online bestellen"

Zorgt gratis verzending voor meer bestellingen? Uit onderzoek blijkt dat verzendkosten voor consumenten de belangrijkste reden zijn om een aankoop toch in een gewone winkel te doen.

Geplaatst op donderdag 12 augustus 2010

Eenvoudig prijzen vergelijken is één van de pluspunten van online winkelen. Toch blijkt dit voordeel niet altijd op te wegen tegen de verzendkosten, die veel webshops apart doorberekenen aan de klant. ICTWaarborg refereert aan een onderzoek waarin zeventig procent van de ondervraagden verzendkosten noemde als reden om een aankoop uiteindelijk toch in een fysieke winkel te doen.

De retailsector klaagt vaak last te hebben van consumenten die zich eerst in winkels uitvoerig laten adviseren, om een product vervolgens online te kopen. Het omgekeerde gebeurt ook, uit het onderzoek van Compete blijkt dat meer dan één op de drie consumenten zich bij offline aankopen eerst uitgebreid heeft georiënteerd op het internet.

Redenen om een artikel niet online te bestellen

  1. Ik wil niet apart betalen voor verzending (70%)
  2. Ik wil het product graag zien/aanraken voor ik koop (69%)
  3. Ik wil het product meteen kunnen bezitten (58%)
  4. Het is makkelijker om een product terug te brengen of te ruilen (50%)
  5. Ik wil producten in het echt kunnen vergelijken (46%)
  6. Ik wil vragen kunnen stellen aan een verkoper (31%)
  7. Ik maak gebruik van een exclusieve winkelaanbieding (29%)
  8. De prijs in de winkel is beter dan online (17%)
  9. Winkels bieden een betere klantenservice (12%)
  10. Ik vind kopen in een winkel veiliger (12%)
  11. In de winkel vind ik een groter assortiment (8%)

Wat kunnen webwinkels met deze resultaten?

Winkelen gaat meer dan ooit om de ervaring. Voor bezoekers is niet alleen belangrijk of een webwinkel een product kan aanbieden voor een goede prijs. Traditionele winkels weten steeds beter in te spelen op de concurrentie van het internet. Bijvoorbeeld door klanten met acties te lokken of toegevoegde waarde te benadrukken die webwinkels lastig kunnen bieden, zoals persoonlijk advies.

Verzendkosten

Verzendkosten zijn een noodzakelijk kwaad, linksom of rechtsom zullen de kosten voor verzending doorberekend moeten worden aan de klant. Het loont om kritisch te kijken naar het model dat je webshop hanteert. Verzendkosten kunnen klanten afschrikken te bestellen, soms is een klant daarentegen goedkoper uit dan wanneer deze kosten zouden worden verwerkt in de marge van producten. Kies bewust hoe je verzendkosten terugverdient. Als je deze apart in rekening brengt, geef dan eventueel aan waarom (bij grotere bestellingen is een klant goedkoper uit) en zorg voor een transparant model.

Service

Uit het onderzoek blijkt dat klanten niet alleen prijs belangrijk vinden, maar ook de aangeboden service. Het is technisch helaas nog niet mogelijk om bezoekers van een website producten te laten aanraken, maar we kunnen wel benadrukken dat een webshop in service echt niet onder hoeft te doen voor fysieke winkels. Veel webshops vatten hun service samen in een aantal sterke punten.

Als je de klant informeert over de tijd die het kost om een bestelling uit te leveren, blijkt dat hij zijn bestelling vaak al binnen 24 uur in huis kan hebben. Mocht een artikel in het echt tegenvallen, dan mag terugbrengen (ook volgens de wet) geen enkel probleem zijn. Verstop je procedure voor retourneren niet, gebruik deze mogelijkheid als verkoopargument.

Neem de behoefte van klanten aan een passend advies serieus. Je kunt het mogelijk maken om via de website te chatten met een medewerker. Kijk ook hoe technische oplossingen de klant kunnen helpen, zoals functionaliteit om artikelen eenvoudig te vergelijken, het plaatsen van klantrecensies en het tonen van accessoires en alternatieve producten bij het browsen binnen de webwinkel.

Wat betekent dit voor webshops met een eigen winkel?

Het zogenaamde 'cross channel shopping' wordt steeds belangrijker. Klanten besteden tijd en energie in het inwinnen van informatie en het afwegen van mogelijkheden. Er worden niet alleen producten vergeleken, de klant zoekt ook de winkel die de beste service levert. Hierbij wegen klanten ook steeds de voor- en nadelen van webwinkels en fysieke winkels tegen elkaar af.

Laat offline en online elkaar versterken

Voor winkelketens met een online filiaal of webshops met een eigen showroom is het belangrijk om klanten in de winkel en bezoekers van de website niet als verschillende doelgroepen te zien. Elke online shopper is een potentiële winkelklant en klanten die de winkel verlaten zonder aankoop kunnen alsnog bestellen via de webwinkel. Zo laat je de kanalen elkaar versterken.

Wijs klanten in de winkel op het bestaan van de webwinkel en bezoekers van de website op de mogelijkheid om een fysieke winkel te bezoeken. Geef hierbij ook meteen aan wat de voordelen van beide kanalen zijn, om de potentiële klant een zo goed mogelijke ervaring te kunnen geven. Bijvoorbeeld "Kom naar de winkel voor een persoonlijk advies" of "24 uur per dag vergelijken en kopen via onze webshop".

Tags: conversie, e-commerce, onderzoek, verzendkosten en winkel.

Lees ook deze gerelateerde artikelen

Reacties bij dit artikel

Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel. Vragen en opmerkingen zijn van harte welkom!

Plaats je reactie bij dit artikel

Omdat dit artikel meer dan een jaar oud is, is het niet meer mogelijk om te reageren.