Enterprise Content Management
Dit artikel is onderdeel van het dossier: Content Management
Enterprise Content Management is een verzamelnaam voor diverse toepassingen voor informatiebeheer binnen een organisatie die het niveau van de website overstijgen. Waar Content Management Systemen oorspronkelijk zijn ontwikkeld voor het beheer van internetsites, hebben ze de afgelopen jaren ook een positie verworven binnen interne processen en het integreren en beheren van andere vormen van informatie.
Kansen
Het voordeel van het beheren van verschillende soorten informatie binnen één systeem, is dat deze direct naar diverse toepassingen kan worden ontsloten. Een ECM-oplossing koppelt functies voor documentbeheer, CRM, web content management, workflows en adminstratieprocessen aan elkaar. Zo ontstaat één organisatiebrede totaaloplossing die medewerkers ondersteunt bij het uitvoeren van hun dagelijkse taken.
Daarnaast biedt het bundelen van informatie en het faciliteren van processen in één applicatie kansen als deze worden ingezet in combinatie met het web. Als een groothandel bijvoorbeeld het Content Management Systeem kan gebruiken voor het orderpicken en afhandelen van verzendingen, betekent dit dat nieuwe bestellingen real time binnenkomen bij de betreffende afdeling, die gelijk over alle bestel- en klantgegevens kan beschikken.
ECM gaat ook verder dan 'normaal' Content Management als het gaat om het structureren en benoemen van informatie. Om geavanceerd zoeken en ordenen van gegevens mogelijk te maken, wordt zwaar geleund op het toevoegen van metadata, zoals de eigenaar van de informatie, omschrijvende trefwoorden en datums. De meeste oplossingen voor ECM bieden ruime mogelijkheden om zelf de gewenste vormen van metadata te definiëren.
Organisatiebreed
Enterprise Content Management zich dus met meer bezig dan alleen het beheer van de website. Het kan een ondersteunende rol spelen bij acties en taken binnen het hele bedrijf. De indeling van een ECM-oplossing is daarom vaak een afspiegelen van de onderneming, waarbij elke gebruiker in het CMS precies de gegevens en middelen tot zijn beschikking heeft, die hij nodig heeft bij het uitvoeren van zijn functie.
Workflows
Een andere veel voorkomende eigenschap naast de uitgebreide gebruikers- en groepenstructuur is de mogelijkheid om bij verschillende taken te werken met workflows. In een workflow worden de acties beschreven die in een proces in een bepaalde volgorde door welke gebruikers dienen worden uitgevoerd. Ze helpen de verschillende schakels binnen een afdeling of organisatie om efficiënt (projectmatig) samen te werken. Doordat medewerkers op de juiste momenten weten wat ze moeten doen, worden processen centraal aangestuurd.
Workflows kennen verschillende verschijningsvormen. Denk aan een webredacteur wiens wijzigingen in een pagina van de site eerst door een collega gecontroleerd te worden. Of een bepaald traject die een technische vraag kan doorlopen bij een ICT-traject voordat een definitief antwoord wordt verstrekt.
Interne communicatie
De belangrijkste ingang tot het Enterprise Content Management Systeem bestaat in de praktijk doorgaans uit een intranetomgeving. Vanuit dit portaal, dat de vorm heeft van een website die alleen intern op te vragen is, krijgen medewerkers direct toegang tot de belangrijkste functies van het ECM-systeem. Ze kunnen direct doorklikken naar functionaliteiten die betrekking hebben op hun rol binnen de organisatie, maar ook meer algemene onderdelen raadplegen, zoals gezamenlijke agenda's, mededelingen en interne e-mail.
Klanten en relaties
Enterprise Content Management kan tevens worden aangewend voor het beheer en onderhouden van klantencontacten (Customer Relationship Management of CRM). Dit begint bij het registreren van klantgegevens en kan zich vervolgens uitbreiden tot het inplannen van afspraken, administreren van klantcontact en het raadplegen van een bestel- en betaalhistorie.
Als onderdeel hiervan bieden veel ECM-applicaties de mogelijkheid om binnen de corporate website een besloten onderdeel in te ruimen, een extranet, waar relaties en klanten deze informatie ook zelf kunnen raadplegen en eventueel aanpassen. Dit kan tegelijk een centrale bestelomgeving zijn.
Enterprise Content Management kan er zo, bijvoorbeeld middels een extranet, voor zorgen dat administratieve processen sneller en nauwkeuriger verlopen. Extra menselijke tussenkomst kost immers tijd en verhoogt de foutmarge bij het overnemen van gegevens tussen verschillende systemen en administraties.
Websites
Uiteraard is bij een Enterprise Content Management Systeem de oorspronkelijke functie niet verloren gegaan; het beheren van de website. ECM gaat hier logischerwijs verder in dat een meer eenvoudig Web CMS.
Het beheren van meerdere sites vanuit één systeem is bijvoorbeeld zelden een probleem. Hierbij is het, gecombineerd met Document Management, mogelijk om eenvoudig content her te gebruiken in verschillende sites. En door de binnen het CMS aanwezige gebruikers- en rechtenstructuur en de mogelijkheid tot het werken binnen workflows kan de content goed door meerdere personen van verschillende afdelingen worden beheerd.
Toepassingen
Een opsomming met voorbeelden van mogelijke toepassingen van Enterprise CMS:
- Beheer van de website
- Intranetomgevingen
- Extranetomgevingen
- Archiveren en beveiligen van bedrijfsdocumenten
- CRM/klantenadministratie
- Gezamenlijke agenda's
- Registratie helpdeskvragen, voorbeeld ICT-servicedesk
- Project Management
- Geavanceerde e-business oplossingen
- Online catalogi
- Online boekings- en reserveringssysteem
- Nieuwsvoorziening via website, e-mail, RSS, weblog enz.
- E-learning omgevingen in het onderwijs
- Patiëntendossiers in de zorg
- Digitale loketten bij de overheid
- Archiveren van e-mail, schriftelijke communicatie en offertes