Klantenservice en ondersteuning
Dit artikel is onderdeel van het dossier: Kansen met e-commerce
Je hebt de keuze gemaakt; je zult een online verkoopkanaal openen, in de vorm van een webshop of een bestelomgeving voor vaste relaties, waarop je je volledige productenaanbod kunt aanbieden. Uiteraard zorg je voor een overzichtelijke weergave van je assortiment met verschillende zoekfuncties en een gebruiksvriendelijke bestelfunctionaliteit. Dit is, samen met de juiste promotie, een goede stap in de richting van een succesvol e-commerce kanaal. Iets waarop je je hierbij kunt onderscheiden is service en klantgerichtheid.
In een traditionele winkelomgeving zullen je klanten je medewerkers gemakkelijk weten te vinden voor uiteenlopende vragen en problemen. In de webwinkel dient dit op een even laagdrempelige wijze mogelijk te zijn. Om de klanten tevreden te houden, kun je hier in principe niet ver genoeg in gaan.
Verkoopinformatie
Als eigenaar en initiator van het e-business platform ben je tot in de details bekend met hoe je website of webapplicatie werkt. Ook ken je je assortiment op je duimpje. Voor een klant is dit niet altijd even vanzelfsprekend. Daarom is het belangrijk om regelmatig in de huid van je bezoekers te kruipen en er voor te zorgen dat de bediening van je winkel voor zich spreekt. En dat de bezoeker die er niet uit komt, gemakkelijk bij de juiste plaats komt waar hij terecht kan voor meer informatie en ondersteuning.
Dit begint bij het geven van de juiste informatie over het product. Een klant die iets wil bestellen, wil zich er van verzekeren dat hij het product heeft gevonden waarnaar hij op zoek is. Zorg daarom voor duidelijke omschrijvingen en specificaties, bij voorkeur verduidelijkt met fotomateriaal. Veel bedrijven bieden naast deze informatie ook digitaal foldermateriaal, instructievideo's en handleidingen aan.
Naast het geven van de juiste informatie over je assortiment, dien je bij de potentiële klant ook vertrouwen te creëren wat het bestel- en leveringstraject betreft. Geef duidelijke stap-voor-stap informatie en vul dit eventueel aan met een handleiding voor het hele besteltraject. Niet elke bestelfunctie werkt hetzelfde, wat vooral minder ervaren gebruikers moeite mee kunnen hebben.
Met een uitgebreide uitleg alleen kom je er niet. Een klant die op je site niet het antwoord op zijn vraag kan vinden, zal je website verlaten en zijn heil elders zoeken. Verwijs duidelijk naar contactinformatie en benadruk da je eventuele vragen snel en zorgvuldig zult behandelen.
Ingang voor vragen, suggesties en klachten
Het kan gebeuren dat klanten na ontvangst van hun bestelling blijven zitten met vragen of klachten over het product of je website. Hoewel een ontevreden klant natuurlijk vervelend is, kun je dit ook als een kans zien om je dienstverlening te verbeteren en deze klant alsnog tevreden te stellen.
Een eerste stap is het openen van een klantenservicesectie binnen je website waar mensen terecht kunnen met al hun vragen, suggesties en klachten. Door hiervoor een speciaal formulier in te richten, kun je de gegevens die de klant je verstrekt zodanig sturen dat je de feedback op een efficiënte manier kunt verwerken.
Sommige bedrijven kiezen ervoor om de afhandeling van vragen te laten plaatsvinden in een speciaal ticketsysteem, waarbij de klant automatisch op de hoogte gesteld wordt van het verloop van de afhandeling, ook als er nog geen concreet antwoord is gevonden.
De feedback van je bezoekers stel je in staat je verkoopkanaal te verbeteren en ondersteunende informatie uit te breiden. Een veel voorkomend voorbeeld is een speciale FAQ-pagina (Frequently Asked Questions), waarop de meest voorkomende vragen worden beantwoord.
Supportforum
Bepaalde producten en diensten lenen zich goed om klanten online met elkaar in contact te brengen en zo een interactief supportkanaal te creëren. Diverse bedrijven, die zich meestal bezig houden met digitale producten zoals het leveren van computersoftware of internetdiensten, openden hiervoor een discussieforum voor klanten op hun website.
Binnen zo'n community staan vaak ervaren klanten cq. gebruikers op, die eenvoudige vragen snel kunnen beantwoorden. Het transparante karakter van een forum vergt wel enige aandacht, je wilt al te negatieve berichten over je bedrijf immers voorkomen. Toch kan het in bepaalde gevallen een manier zijn om de eigen klantenservice te ontlasten, kennis te bundelen en een trouwe tevreden gebruikersgroep op te bouwen.
Online chat
Een andere mogelijkheid om rechtstreeks in contact te komen, is het openen van een online chatfunctionaliteit in de website, zodat bezoekers hun vragen direct kunnen stellen aan een medewerker. Ook deze optie is vooral interessant voor specifieke situaties.
After Sales service
Een goede manier om klanttevredenheid in kaart te brengen en het niveau van je dienstverlening te verhogen, is om na de levering een moment te creëren om de klant te vragen of alles naar wens is verlopen. Zo verlaag je de drempel van klanten om naar je toe te stappen met vragen, suggesties en commentaar. Dit kan in het bijzonder effectief zijn wanneer een klant voor het eerst heeft besteld en nog relatief onbekend is met je bedrijf.
Positief effect op omzet
Als je je op je e-business portaal duidelijk profileert als een klantgerichte leverancier, zal dit voor veel mensen een argument zijn om juist voor je webwinkel te kiezen. Een hogere tevredenheid zorgt er tevens voor dat klanten sneller geneigd zijn een vervolgbestelling te plaatsen.