Gratis informatienummers bestaan niet

Nederland juicht over het voornemen van minister Verhagen om aparte minuuttarieven voor 0900-nummers te verbieden. Maar is dat wel terecht?

Geplaatst op woensdag 25 januari 2012

Minuten tegen betaling in de wacht staan voordat je bij een helpdesk of informatienummer een medewerker aan de lijn krijgt, wie ergert zich er niet aan? Als het aan minister Verhagen van Economische Zaken ligt komt hier een einde aan. Binnenkort betaal je voor het bellen naar de klantenservice het normale beltarief of een vast bedrag per gesprek.

Het voornemen van de minister is een reactie op een oproep van de Tweede Kamer om consumenten niet langer extra te laten betalen voor de tijd dat ze in de wacht staan bij 0900-nummers. Dit is volgens Verhagen vanwege de benodigde investeringen geen optie.

Gratis bestaat niet

Als je als klant een vraag, wijziging of klacht hebt is het prettig om hiervoor telefonisch terecht te kunnen bij je energiemaatschappij, telecombedrijf of internetprovider. Gelukkig is het bij de meeste bedrijven mogelijk om telefonisch te woord gestaan en geholpen te worden. Hoewel je telefonische klantenservice als onderdeel kunt zien van de geleverde dienst, zullen de medewerkers, telefoonlijnen en gebouwen die hiervoor nodig zijn toch ergens van betaald moeten worden.

Het maximaal toegestande tarief voor een telefonische klantenservice is de laatste jaren al verlaagd naar 15 eurocent per minuut. Dit levert bedrijven per telefoonlijn per uur hooguit 9 euro per uur op, maar dit is toch een redelijke bijdrage in de kosten om een telefoontoestel te bemannen. Het resterende deel zal het bedrijf waarmee je belt uit andere inkomsten moeten betalen.

Wanneer bellen naar 0900-informatienummers (vrijwel) gratis wordt, zullen bedrijven met zo'n nummer hun kosten op andere wijze gedekt moeten krijgen. Wees nu niet bang dat je energierekening of telefoonrekening straks meteen omhoog gaat, maar de rekening van deze maatregel zal uiteindelijk ergens neergelegd moeten worden.

De rekening gepresenteerd

De Tweede Kamer hekelde vooral het feit dat je moet betalen voor de tijd dat je in de wacht staat bij 0900-nummers. Dit klinkt heel redelijk. Voor de tijd dat je in de wacht staat hoeft de andere kant alleen een telefoonlijn voor je te regelen. En hopelijk een acceptabel wachtmuziekje.

Verhagen heeft gelijk dat er nadelen kleven aan het gratis maken van de wachttijd. De belangrijkste hiervan zijn de noodzakelijke technische en administratieve aanpassingen. Bedrijven zullen binnen de duur van een telefoontje onderscheid moeten kunnen maken tussen wachttijd en gesprekstijd. En deze moet vervolgens op de juiste manier via telecommaatschappijen in rekening worden gebracht bij de beller. Ook voor deze investeringen zal de rekening linksom of rechtsom betaald moeten worden door de consument.

Maar is de eenvoudige oplossing van de minister -het hele gesprek zonder bijkomende kosten- wel zo aantrekkelijk? Zoals gezegd zullen bedrijven voor de kosten van het draaiende houden van een telefonische klantenservice straks volledig op andere inkomsten aangewezen zijn. Maar de keuze van Verhagen kan ook op andere manieren gevolgen hebben voor consumenten.

Het minst slechte alternatief?

Wanneer 0900-nummers (bijna) gratis worden, zal de drempel om deze nummers te bellen lager worden. Daar lijkt niets mis mee, maar heel veel vragen kunnen tegenwoordig beantwoord worden via bijvoorbeeld de website van de bedrijven waar je producten en diensten afneemt. Een toename van het gebruik van de telefonische klantenservice betekent dat de marges verder onder druk komen te staan.

Een ander gevolg van deze nieuwe situatie is dat het ten koste kan gaan van de geboden service. Als klanten toch geen toeslag betalen voor elke minuut die ze aan de telefoon hangen, kunnen ze toch ook gerust wat langer in de wacht blijven staan? Waarom nog de tijd nemen voor het zorgvuldig afhandelen van een telefoontje en vragen of er nog andere vragen zijn wanneer dit de baas extra geld kost? En als klanten toch gratis in de wacht staan kan het toch ook geen kwaad wat langer te doen over het halen van een kop koffie?

Elke ingreep in de wijze waarop kosten worden doorberekend aan klanten heeft consequenties. Het klopt dat de oplossing voor Verhagen met de huidige middelen het makkelijkst te implementeren is. Maar is het voor de consument onder aan de streep wel het goedkoopste en meest gewenste alternatief? De praktijk zal het moeten uitwijzen.

Tags: ondernemen en overheid.

Reacties bij dit artikel

Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel. Vragen en opmerkingen zijn van harte welkom!

Plaats je reactie bij dit artikel

Velden voorzien van een * zijn verplicht. E-mailadressen worden niet weergegeven. Websites worden pas gelinkt na controle van de reactie. Smeding Concepts is niet verantwoordelijk voor reacties van derden en aanvaardt geen enkele vorm van aansprakelijkheid. Smeding Concepts behoudt zich het recht om zonder aankondiging reacties in te korten of te verwijderen, als dit gepast wordt geacht.

Van het weblog

Nieuwsbrief